Ci si informa sempre più online, ma quando arriva il momento di scegliere una nuova auto il ruolo di un concessionario in carne e ossa continua a essere più importante di quanto si possa immaginare. Per il 71% degli italiani, infatti, è fondamentale poter avere fiducia nella concessionaria durante il processo d’acquisto. È quanto emerge dalla nuova instant survey «Cosa si aspetta il consumatore dal processo di acquisto», realizzata da Areté, società di consulenza operativa e strategica per il settore automotive. La ricerca fotografa una trasformazione del ruolo del concessionario, sempre più consulente chiamato a orientare un cliente che arriva in showroom già informato su modelli, prezzi e caratteristiche ed è esigente e attento alla trasparenza dell’offerta.
La fiducia nasce dalla chiarezza
Al primo posto, fra gli elementi che alimentano la fiducia, c’è la chiarezza. Il 64% degli intervistati chiede informazioni comprensibili e condizioni economiche trasparenti, mentre il 41% considera particolarmente importante avere piena trasparenza sulle condizioni di acquisto e di finanziamento. È un’esigenza che pesa ancora di più in un mercato in cui il cliente deve orientarsi tra modelli, motorizzazioni, tecnologie, formule finanziarie e modalità di acquisizione dell’auto. Saper rendere semplice e comprensibile questa complessità diventa così parte dell’esperienza di acquisto. Quando la trasparenza viene meno, le conseguenze possono essere immediate. Quasi 7 consumatori su 10 dichiarano di poter rinunciare all’acquisto di fronte a una scarsa chiarezza su prezzi, condizioni e finanziamento.
Consulenza competente prima dello sconto
L’altra qualità richiesta al concessionario è la competenza. Quando valuta un’offerta, il 39% degli intervistati indica una consulenza competente e affidabile come il principale elemento in grado di convincerlo a concludere l’acquisto. Un fattore che precede la condizione economica più vantaggiosa, indicata dal 32%, e l’offerta personalizzata, scelta dal 28%.
Il cliente non cerca dunque soltanto il prezzo migliore, ma un interlocutore capace di ascoltarlo e guidarlo. Il 30% si aspetta che il venditore sappia comprendere le proprie reali esigenze, e un intervistato su due dichiara di essersi sentito molto supportato dal dealer nell’individuazione dell’auto più adatta. Trasparenza, capacità di ascolto e competenza diventano così le principali leve per costruire la fiducia che può accompagnare il consumatore fino alla decisione finale.
Online per informarsi, in showroom per confrontare
La centralità del rapporto con il concessionario emerge anche dal comportamento prima dell’acquisto. Il 42% usa i siti delle Case automobilistiche come principale fonte di informazione, il 19% si affida al passaparola e un altro 19% consulta riviste e portali specializzati. Il digitale, però, non sostituisce il contatto personale. Il 90% degli intervistati visita più di una concessionaria prima di scegliere l’auto e il 35% ne confronta almeno tre. Il web serve quindi per informarsi e restringere il campo, mentre il confronto diretto con il venditore resta il luogo dove cercare conferme, spiegazioni e rassicurazioni prima della scelta definitiva.
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Dimmi che auto guidi e ti dirò chi sei. Che sia per scelta, esigenza o nessuna delle due, l’auto racconta molto delle persone. Non solo di chi ne fa un manifesto del proprio stile di vita. Daniele scrive di automobili perché raccontano molto del tempo in cui vengono pensate, prodotte e commercializzate. Cambiano forma, alimentazione e nome, ma continuano a dire qualcosa su chi le compra (e chi no). Giornalista pubblicista, racconta il mondo dell’auto cercando di capire cosa comunica davvero, oltre ai CV e ai consumi.