COME RIPARTIREMO Lunedi 4 maggio è arrivato e con lui la Fase 2. Le case motociclistiche si sono date da fare in questi mesi per rimanere continuare ad assistere le proprie reti di concessionari senza dimenticare i clienti. Parlando con i responsabili delle aziende e delle filiali che operano sul nostro territorio, vogliamo capire quali sono le strategie messe in atto per non farsi trovare spiazzati nella fase di ripartenza, focalizzando l’attenzione sui progetti per sostenere, anzi migliorare, il rapporto con il cliente finale.
PAROLA ALLA CASA Domande semplici ma dirette, per capire nello specifico come le aziende si stanno adoperando nei confronti dei motociclisti. Per BMW è intervenuto Andrea Silva, PR & Communication Manager Motorrad, che ha illustrato iniziative interessanti come le Digital Editon, l’estensione di garanzia e il lancio sul mercato della nuova S 1000 XR.
1. Stiamo vivendo un periodo di incertezza, incastrati tra Lockdown e Fase 2, cosa ha pensato BMW Motorrad per andare in contro alle esigenze dei clienti, ci sono iniziative in corso per acquistare una nuova moto o prendersi cura della propria?
Sicurezza, salute e soluzioni di lavoro innovative come lo smart-working sono aspetti su cui abbiamo sempre investito e continuiamo a farlo. Possiamo dire che grazie a questo approccio abbiamo tutelato la salute dando continuità al business; anzi con proattività e con il contributo di tutti abbiamo spinto significativamente sulla digitalizzazione, sia di molti processi aziendali, sia dei touch-point con i Clienti. Abbiamo mantenuto la première internazionale della nostra R18, puntando sulle potenzialità offerte dal web e soprattutto dai canali social. In questo periodo non abbiamo limitato la comunicazione, anzi è stata incrementata di contenuti ed orientata ad ingaggiare ed alimentare la passione dei nostri Clienti e su questo ad esempio hanno contributo tantissimo i nostri concessionari con video tutorial su prodotti e assistenza; sempre orientati al Cliente inoltre abbiamo lavorato su molti progetti di CRM e digitali: ad esempio è rilanciata la nostra piattaforma di ordine on-line dove abbiamo proposto un’offerta speciale su 4 modelli –le Digital Edition- che sta dando ottimi risultati. Infine i nuovi strumenti dell’aftersales, ad esempio il “Service check-in” per prenotare on-line un appuntamento in officina, oppure il “Just for me” per poter verificare attraverso la targa le offerte, i servizi e i prodotti riguardanti una specifica moto, hanno contribuito ad offrire più canali di dialogo tra il Cliente e la Rete.
2. La Fase 2 tanto auspicata da tutti sembrerebbe ormai alle porte, quando si allenterà la morsa quali saranno le mosse di BMW Motorrad per far tornare i clienti nei concessionari? Sono previste attività collaterali (incentivi, estensioni di assicurazioni/garanzie) per aumentare la “fiducia” nei consumatori?
Per quanto riguarda l’apertura priorità è e rimane la tutela della salute dei collaboratori e dei clienti e per supportare in questo i Concessionari abbiamo fornito le linee guida per organizzarsi al meglio e con tutti i dispositivi di sicurezza in ottemperanza delle norme vigenti. Inoltre per i Clienti sono a disposizione tanti strumenti digitali per pianificare il test ride, l’intervento di manutenzione o la presentazione della moto. Nelle prossime settimane continueremo ad arricchire il nostro piano di comunicazione, lanceremo ufficialmente la nostra piattaforma per il noleggio on-line Rent a Ride, presenteremo sul mercato la nuova S1000XR, ci saranno ulteriori upgrade del nostro sito web con novità e approfondimenti e nuove proposte sulla nostra piattaforma digitale di ordine. Abbiamo inoltre derogato la scadenza della garanzia contrattuale legata alle moto nuove, derogandone la scadenza di 90 giorni. E’ stata un decisione presa in nome dell’orientamento al Cliente, che si è visto impossibilitato ad usare la moto durante il lock-down.
