Una giornata ad Arese con gli operatori del call centre Fiat
FORSE NON TUTTI SANNO CHE… Dal 2006 Fiat si è dotata di una struttura interna, totalmente dedicata al customer care. Operazione tutt’altro che banale, non solo dal punto di vista economico, ma soprattutto per il ruolo chiave che il servizio di assistenza riveste da allora nelle gerarchie aziendali. Per conoscere come funziona siamo stati una giornata in visita al centro di Arese, dove una volta nascevano le Alfa Romeo.
NEL CUORE DELLA MITTELEUROPA Arrivo ad Arese con malcelata emozione. Sono nato accanto al Portello, e da bambino mi arrampicavo sul muro di via Traiano per sbirciare l’interno dell’Alfa Romeo. Entrare nello stabilimento di Arese, che oggi è il FIAT Customer Services Centre, è quindi una emozione. Per arrivare alla sala riunioni devo attraversare gli ampi open space in cui noto tanti ragazzi madre lingua. Dai francesi, agli spagnoli, dai tedeschi agli inglesi, persino i greci. Tutte le lingue europee, e non solo, sono rappresentate. Si respira un'aria giovane e serena. Rispondere alle richieste dei clienti non è uno scherzo, ma siamo al quinto piano di un luminoso palazzo che offre, quando il cielo della Lombardia è sereno, la vista delle Alpi che la circondano. Anche la bellezza dell’ambiente di lavoro gioca il suo ruolo.
DIAMO I PRIMI NUMERI Prima ancora di analizzare in dettaglio il servizio, snocciolo un po’ di numeri perché forniscono la dimensione dello sforzo profuso: 5.000 mq di struttura, 400 ragazzi provenienti da 18 nazioni per 12 lingue differenti, di cui l’85% ragazze, per gestire 17 brand differenti del Gruppo Fiat. Dettaglio per nulla trascurabile sono tutti assunti e molti fanno parte della squadra da prima del 2006. 43 ore di training prima di iniziare a essere operativi, più costanti sessioni di aggiornamento. Nel 2012: 970.000 chiamate entranti, 288.000 email, 27.000 lettere/fax, 1.457.000 chiamate in uscita, 1.056.000 SMS in uscita e 29.000 richieste di Test Drive o appuntamenti in concessionaria.
DALLA SEMPLICITÀ DEI NUMERI Per accedere ai servizi di assistenza c’è un numero solo per ogni marchio, lo stesso per richiedere informazioni di ogni genere. Il numero, sempre presente nell’adesivo sull’aletta parasole di tutte le vetture, è facilissimo da ricordare. Si tratta di un numero verde universale, che inizia con 00 800, seguito dal numero sotteso alle lettere del marchio: più facile a farsi che a dirsi. Per Alfa si digita 2-5-3-2, i numeri che su qualsiasi telefono sono sotto le lettere A L F A. Completano il numero gli zeri per raggiungere le otto cifre, quindi per chiamare Il Customer Service Alfa Romeo si digita 00 800 2352 0000. Così per tutti i brand: da Fiat ad Abarth, da Chrysler a Lancia, fa eccezione Jeep (I-A-M-J-E-E-P).
ALLA SEMPLICITÀ DEI MENÙ Ma alla semplicità del numero si affianca quello dei menù interni, veramente ridotti all’osso, per permettere di arrivare il prima possibile a parlare con l’operatore. Poche alberature: solo tre scelte che in realtà sono due: 1 assistenza, 2 servizio clienti, 4 assistenza dall’estero (menu in cui si entra automaticamente chiamando dall’estero). Accanto al classico servizio telefonico, ci sono le App per i moderni telefoni cellulari, i contatti via web con email e, recentemente, sono stati aperti singoli canali per ogni marca su Twitter.
DUE LIVELLI La chiamata viene ricevuta dal cosiddetto “front line” che accoglie la richiesta del cliente, rispondendo alle sue domande e attivando, se necessario, l’escalation verso il secondo livello. Ho modo di ascoltare qualche conversazione, sia al primo, sia al secondo livello. Ogni operatore sa mettere a suo agio il cliente, rassicurandolo soprattutto sulla possibilità di porre rimedio all’inconveniente e trovando con lui la soluzione migliore, l’officina più comoda e vicina, tutto ciò che serve per rendere più agevole ogni operazione. Il secondo livello è ancora più vicino al cliente, perché con questo viene stabilito il contatto diretto. L’operatore, dopo che la vettura è stata lasciata in officina, richiama il cliente rassicurandolo che per tutto il corso del processo, sarà lei l’interlocutore unico per il cliente, e che l’aggiornerà sullo stato di avanzamento dei lavori. Il processo in oltre il 50% dei casi si risolve entro i 5 giorni lavorativi. I rigorosi sistemi di misurazione indicano che la totale soddisfazione del cliente è cresciuta del 45% dal 2006 a oggi, mentre i tempi di gestione sono scesi del 50%, sempre dal 2006.
UN LAVORO DI SQUADRA Tutto il meccanismo di assistenza coinvolge molte strutture dell’azienda. Il Customer Care deve attivare le attività delle varie divisioni per migliorare l’efficienza di tutto il servizio. Collabora così direttamente tanto con la rete di vendita, quanto con quella d’assistenza, col technical service, la logistica ricambi, ma anche con la logistica commerciale e il marketing. I sofisticati sistemi informatici contribuiscono a snellire i tempi creando i giusti punti di interazione tra le divisioni.
NUOVE TECNOLOGIE ANCHE IN OFFICINA L’efficienza di tutta la macchina organizzativa ha coinvolto tutti i settori, compresi quelli dell’accettazione in officina, che ora avviene in modo totalmente computerizzato con l’impiego di moderni tablet, così come tutta la famiglia di strumenti di diagnosi, che dialoga direttamente con la struttura informatica attraverso l’impiego della tecnologia wiTECHPlus, direttamente ereditata dall'esperienza Chrysler.
IN CONCLUSIONE Esperienza interessante l’aver visto all’opera chi ci risponde nel momento del bisogno, aver percepito la loro preparazione e la loro professionalità, aver colto la complessità della macchina organizzativa, ma soprattutto aver compreso quanto sia importante che la struttura di customer care sia così strettamente integrata nell’azienda, e così importante nelle gerarchie. Lo stesso management mi ricorda che solo un altro marchio (Mercedes) ha un’organizzazione simile. Per entrambe, Fiat come Mercedes, forse è stata fondamentale l’esperienza di assistenza ai clienti professionali dei veicoli commerciali pesanti, quella di Iveco per Fiat. Inoltre, l'esperienza americana, dove la regola il-cliente-ha-sempre-ragione è da sempre un dogma, è un benchmark importante per il Gruppo Fiat.
