Consigliereste la vostra auto ad un amico o un parente? Un'agenzia indipendente americana ha fatto questa domanda a 25.000 automobilisti. Non mancano sorprese, considerazioni e modelli sulla cresta dell'onda, con percentuali bulgare di consensi. Sullo sfondo l'importanza del marketing esperienziale e dei social network, reali o virtuali che siano.
CONSIGLI CHE VALGONO Il sogno di ogni uomo di marketing e la forma più potente di pubblicità: una persona di fiducia che consiglia ad un altro possibile cliente il prodotto acquistato. Niente di nuovo in fondo, nella pratica quotidiana, prima di staccare l'assegnino, spesso si sente il parere degli esperti. Che si tratti di telefonini, lavatrici o anche…auto e moto. Auto Pacific, agenzia basata in California che di mestiere fa analisi di marketing, ha reso noti i risultati relativi alle "auto più consigliate" negli USA sulla base di 25.000 interviste ai legittimi proprietari. Ecco i risultati.
PORSCHE, INFINITI Buon per la gamma Porsche nel suo complesso, se è vero che oltre il 91% dei proprietari la consiglierebbe ad un amico o un parente. E ancora meglio per Infiniti sul singolo modello: la coupè G37, commercializzata anche nel Bel paese da pochi mesi ma ancora incompresa, si porta a casa un 97% di "raccomandazioni". Dati da non sottovalutare: i marchi di lusso orientali hanno guadagnato spazio a scapito delle solite note proprio puntando sulla qualità totale e l'esperienza post-vendita.
RAGIONIER CUMENDA L'opinione e l'esperienza di chi ha provato sul campo il prodotto contano tanto e sono in grado da sole di orientare, se non determinare, un'opzione d'acquisto. A tutti i livelli e in tutti i segmenti: il famoso "come va la tua auto, sei soddisfatto?" evidentemente lo chiedono ai rispettivi dirimpettai sia il Ragionier Brambilla che il Cumenda Barambani. Come è altrettanto vero che le aspettative e l'entusiasmo legato all'acquisto e al possesso di una supersportiva sono giocoforza diversi rispetto a chi sceglie un prodotto economico o pratico.
AUTO PACIFIC DIXIT Non a caso l'indagine di Auto Pacific si sostanzia in un elenco di auto raccomandabili a giudizio dei proprietari, suddivise per categoria. Prima di guardare e prendere atto delle risultanze complete dell'indagine meglio approfondire il significato di soddisfazione e raccomandazione. Secondo i ragazzi di Auto Pacific sono dati da analizzare e trattare con attenzione. Tipicamente gli acquirenti sono molto soddisfatti appena varcano la soglia del concessionario con l'auto fiammante, mentre bastano pochi mesi di possesso per avere dati più rispondenti alla realtà: affidabilità, soddisfazione rispetto alle aspettative.
SODDISFAZIONE O RACCOMANDAZIONE E nel tempo entrano in gioco anche fattori economici come la svalutazione. Altrettanto sottile e quindi meritevole di distinzione la differenza tra un cliente soddisfatto e uno che consiglierebbe ad altri la propria scelta. Non sempre accade: per arrivare al "consiglio per gli acquisti" il grado di confidenza e il piacere nel prendere in mano il volante della propria carrozza a motore devono aver superato di netto le aspettative iniziali.
NOTE E IGNOTE Scorrendo la classifica ci sono auto note anche in vendita sui nostri mercati. Tra le due posti sportive vince la Nissan 350Z, tra le medie la Volkswagen Jetta, sconfinando nel lusso si impone Lexus con la LS. Poi ci sono auto autoctone o diffuse solo sul mercato americano, come la Ford Mustang, o pick up mastodontici come la Ford F-150: l'89% dei proprietari la raccomanderebbe. L'Honda CRV vince tra i cross-over, mentre tra le compatte di "immagine" vince la Toyota Prius, segno dei tempi ecologici. A fondo pagina trovate l'elenco completo.
SPINTARELLA Meglio essere raccomandati dunque, anche e soprattutto in campo automotive? La risposta, parlando di metallo con le ruote non può che essere affermativa. Del resto se le Case investono tempo, risorse e denaro per fidelizzare il cliente e renderlo soddisfatto anche nella fase post vendita non accade per caso. Gli "evangelisti" che diffondono il verbo fanno sempre comodo e, a volte, possono più di costose campagne pubblicitarie o raffinate strategie di comunicazione.
SOCIAL NETWORK La reputazione diffusa, sia per i prodotti sia per i servizi, diventa sempre più importante grazie alla rivoluzione di Internet prima, e del web 2.0 poi. Oltre alla stampa specializzata, forum e social network vari dove appassionati e proprietari si scambiano opinioni sul prodotto sono sempre più determinanti nel formare la pubblica opinione. Specialmente in occasione di acquisti molto importanti sotto il profilo finanziario (l'auto), dove si è magari poco esperti (tecnologia) oppure dove non si "deve" sbagliare (l'albergo per le vacanze)
ANCHE DA NOI E ci sono anche le pagine di commenti di Motorbox, dove si trovano suggerimenti e considerazioni degli stessi proprietari (vedi ad esempio quelli relativi alla Toyota Corolla D-4D M-MT che dal 2004 ha accumulato oltre 4.000 post e può essere utile anche per chi cerca un usato. Un bel vantaggio per il consumatore attento, mentre diventa sempre più difficile per le Case far tacere la "vox populi". E anche se al bar non si conosce nessuno con l'auto dei propri sogni si può sempre trovare un amico online.
USI E COSTUMI Le Case lo sanno bene, perdere un cliente e riconquistarlo diventa molto costoso, se non quasi impossibile. Nessun cliente USA, per esempio, potrebbe mai perdonare una Casa e ricomprare un'auto poco affidabile o che l'ha lasciato per strada. E il passaparola all'interno dell'ufficio, i post sui siti specializzati ma soprattutto un approccio più razionale e meno emotivo all'automobile condizionano i giudizi più di ogni altro discorso. Forse in Italia non siamo ancora a questo livello, ma è solo questione di tempo, quello necessario perché Internet si diffonda come Oltreoceano. Qui sotto l'elenco delle auto più consigliate nella suddivisione della Auro Pacific.
PREFERENZE Ma quali nomi escono dalle preferenze visibili nell'elenco? Se non i soliti o le solite note appare evidente come solo una manciata di costruttori abbia colpito i cuori dei clienti. Vanno forte, non è una novità, le giapponesi: Toyota con Lexus guadagna ben otto medaglie con un'ampia gamma di modelli, dalla berlina al Suv. Anche Honda va forte con i crossover (Element e CRV) ma guadagna gloria anche nelle piccole con la Jazz. Nissan e Infinti con 350Z e G37 e Subaru con la Impreza completano il trionfo orientale.
AMERICANE E POCHE ALTRE E poi rimangono le "altre". Con poche intruse europee, Volkswagen con la (snobbatissima, da noi) Jetta, e Land Rover con Freelander. Le americane fanno capolino in ordine sparso, Corvette, Dodge, Lincoln e, soprattutto, Ford con 5 successi parziali in categorie sia sportive (la sempiterna Mustang) sia tipicamente yankee (pick-up extralarge come l'F-150 e il SuperDuty). Segno di una particolare attenzione alla soddisfazione del cliente, e forse non è un caso.
IL PRESIDENTE AL TELEFONO In questi giorni coloro che hanno acquistato negli States la Fusion ibrida vengono chiamati direttamente dal presidente Ford, Alan Mulally (ex Boeing) per essere ringraziati della fiducia concessa. Un segno di attenzione e riconoscenza al cliente ma anche un segnale alle truppe con l'ovale blu: per sopravvivere ci vogliono clienti felici che facciano proselitismo. E se si scomoda il Presidente per dare l'esempio significa che funziona…
